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La «presión para puntuar» como componente en las encuestas de satisfacción de clientes
El otro día vino un técnico a casa para realizar una tarea x y me dijo que recordara que era importante rellenar la encuesta de satisfacción me enviarían por correo a lo largo del día, sin más. Al abrirla, tras poner nota a los valores típicos (puntualidad, atención, resolución de la tarea, etc.) mi sorpresa fue encontrarme con esta otra meta-pregunta: ¿Te has sentido presionado para que le pusieras una buena puntuación?
Históricamente no existían estas herramientas, pero las empresas comenzaron a usarlas hace años para obtener una valoración rápida de la labor de los técnicos y especialistas que visitan a domicilio. Lo denominan Net Promoter Score (NPS), Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) o algún otro nombre marketroide más exótico todavía.
A veces parecen más encuestas sobre la validez del trabajo del técnico que sobre la verdadera satisfacción del cliente. De hecho algunos se detenía al principio a explicarme detenidamente cómo funcionan: si no reciben un 9 o un 10 en la escala de 0 a 10, la puntuación se considera un fracaso. Sólo es satisfactorio para la empresa que consigan un 9 o 10. En algunas compañías es más extremo todavía: un 10 vale 100%; un 9 apenas aprueba y un 8 o menos equivale prácticamente a un suspenso.
Algunos técnicos han llegado a explicarme que si no recibían la puntuación máxima su puesto de trabajo estaría en peligro, y que si algo ha resultado chungo, que mejor ni se rellene la encuesta. Con esto trasladan al cliente final una especie de responsabilidad cual guillotina justiciera con la que parece que se pudiera acabar con operarios o permitirles vivir y seguir trabajando para su corporación.
He leído por ahí que la metapregunta sobre la presión que se ha sentido para poner buena puntuación intenta evitar el llamado survey coaching. Eso es precisamente eso que hacen algunos técnicos, a los que normalmente se ve muy apurados e incluso avergonzados por el asunto. Todo el asunto canta bastante.
Sabiendo todo esto si alguien viene a casa a la hora acordada, a nada que no sea un borde, haga su trabajo y listo, yo tiendo a poner todo dieces (me expliquen lo de la encuesta o no). Pero ahora se me presenta el dilema de si delatarles cual niño rata si me hacen el survey coaching. Creo que tratar así a los clientes e incluso a los propios empleados es bastante ruin se mire como se mire, así que creo que contestaré «no» a la pregunta en cuestión o, sencillamente, dejaré de contestar encuestas.
Bonus: Ya me estoy imaginando encuestas dentro de poco…
5 Montcatren
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Si vuelas con KLM lo mismo uno de los pilotos es el rey de los Países Bajos
Willem-Alexander Claus George Ferdinand van Oranje-Nassau a la derecha en sus tiempos de copiloto de Fokker 70 – KLM
Hace unos días un amigo mío, antimonárquico hasta la médula, me estaba hablando de una reciente visita a Ámsterdam durante la que pilló/sufrió el Koningsdag, el Día del Rey, que es cuando se celebra el cumpleaños del rey y el país enloquece¹. Estaba indignado. Pero para chincharlo un poco más le pregunté con qué aerolínea había volado con la esperanza de que lo hubiera hecho con KLM. Y cuando me dijo que en efecto había sido así aproveché para rematar diciéndole que lo mismo uno de los pilotos de sus vuelos había sido el mismísimo rey.
Y me di cuenta de que lo mismo esto no es muy conocido. Pero es que Guillermo Alejandro de los Países Bajos, AKA el rey de los Países Bajos, lleva volando como copiloto para KLM desde mediados de la década de los 90. No es que vuele mucho, pero sí al menos un par de veces al mes para mantener su licencia.
Esto es algo que mantuvo más o menos en secreto hasta 2017, cuando por fin lo contó en una entrevista. Aunque es posible que en alguna ocasión alguien hubiera reconocido su voz al comunicarse con el pasaje. Y dice que muy raramente lo reconocen con el uniforme y la gorra de KLM puestos.
Comenzó en la flota de Fokker 70, cuando fueron retirados pasó a la del Boeing 737, y ahora que KLM los está sustituyendo por Airbus A321neo está haciendo el curso de conversión.
El primer A321neo de KLM rodando por el Aeropuerto Adolfo Suárez Piedra Papel Tijera Lagarto Spock Pim Pam Toma Lacasitos Madrid-Barajas – Wicho
Y eso aún a pesar de que ya pasa de los 58 años, que es la edad de jubilación para los pilotos de la aerolínea neerlandesa. Alguna ventaja tenía que tener ser el rey.
Así que si alguna vez vuelas con KLM y te dan la bienvenida a bordo en nombre del capitán y de la tripulación pero sin decir su nombre, igual tienes a Guillermo Alejandro en el asiento derecho de la cabina.
¹ Esto es ahora el 27 de abril, día del nacimiento de Guillermo Alejandro allá por 1967. Cuando la que reina es una reina se denomina Koninginnedag, Día de la Reina, y hasta la abdicación de de su madre, la reina Beatriz, se celebraba el 30 de abril.
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Cuadrado (casi) mágico de constante 33
Andaba yo paseando por las calurosas calles de Madrid cuando me topé con este cuadrado (casi) mágico de constante 33, que es igual que el de la Sagrada Familia de Gaudí en Barcelona, situado en la llamada Fachada de la Pasión.
Las filas, columnas y diagonales principales de este cuadrado suman el mismo número: 33, la famosa «edad de Cristo». Pero no es un cuadrado mágico del todo, porque tiene dos números repetidos (el 10 y el 14) y en consecuencia faltan otros (el 12 y el 16).
Un cuadrado mágico auténtico tendría todos los números, que sumarían 34 en todas direcciones. Un ejemplo sería este atribuido a Varahamihira hacia el año 587, en un libro llamado Brhat Samhita:
La fachada «casi» mágica está en el barrio de Acacias, al sur de Madrid, zona donde hay varias plazas que tienen esculturas también matemáticas y geométricas. Pasé por un par de ellas que tenían esculturas de los sólidos platónicos, en la llamada ruta de los sólidos platónicos, que mirando por ahí he visto que también llaman el camino iniciático del pasillo verde o incluso «Madrid masón» y otros nombres igual de descriptivos. Muy matemático todo.
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